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专访段建军: 《服务公约》100天 奔驰的“破”与“立”

作者: admin 来源:未知 发布时间:2019-10-01

关键词: 传奇 服务器端, ┊阅读:次┊

  “我们的出发点很简单,就是希望客户清清爽爽消费、明明白白购车。有些问题如果我们能够将之打破,在我看来也算是汽车行业的再次发明。”在谈及《服务公约》的深远意义时,思维敏捷、妙语连珠的段建军停顿了几秒,他再次拿起桌子上的《服务公约》公告牌,认真地解读了起来。

  作为北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司销售与市场营销首席运营官,段建军已经在近一个多小时的专访中第三次举起公告牌。可以想见,《服务公约》上面短短100多字的承诺,在推出100天的时间里,于每一位奔驰人而言,有着何其重要的分量。

  9月5日,在成都车展奔驰发布会结束后,段建军就履行《服务公约》及成都车展等相关情况接受了《中国经营报》等媒体的专访。

  距离奔驰5月23日正式推出《服务公约》已经过去了100天,段建军将这段日子称作奔驰的“百日唯心”。数据显示,一个习惯的养成需要21天,段建军告诉记者,在《服务公约》推出后,奔驰建立了及时的反馈机制。如今奔驰的管理层,无论工作日还是休息日,几乎每天的第一件事情就是通过邮件去了解经销商对《服务公约》的执行情况。而在经销商层面,身处销售一线的员工们会在晨会和夕会上反复强调《服务公约》,并在客户进店时先为其讲解《服务公约》,这些做法的目的都是让奔驰整个服务体系真正理解《服务公约》的内涵和重要性,做到与客户将心比心。

  目前,《服务公约》已在奔驰全国各授权经销商门店进行公示。为了保证客户的服务体验,率先推出两个绝不理念:绝不捆绑销售、强制消费;绝不使用假件、以次充好。段建军表示,奔驰正在携手经销商一起为客户提供更好的服务。

  在段建军看来,《服务公约》不仅树立了行业的标杆,更重要的是力图为客户营造更好的购车体验。《服务公约》的发布是一个重新自我审视的契机,执行《服务公约》3个多月来,奔驰一直以身作则,带动行业服务标准的规范,改变销售端“习以为常”的销售方式,树立汽车客户服务体验的“奔驰标准”。“坦率讲,这几个月来,我们也承受了各方面的压力,这条路很不好走,因为这等于你动了这个行业的‘大蛋糕’,而且是要改变整个行业大家司空见惯的事情。”段建军进一步解读道。

  不破不立。“以前的方式对行业来说更为简单,大家都喜欢简单的方式,的确,人类对便捷的追求促进了人类的进步,但我们更坚信,这种‘简单’不应该以降低客户的满意度为前提。”段建军补充道。

  据了解,奔驰《服务公约》的推出不仅希望在服务上能让客户满意,同时还希望在财务上让客户有自主权。段建军强调不希望销售人员强制客户选择,但希望销售人员可以把选择奔驰的服务带来的好处跟客户讲清楚,以便服务更清晰透明。对此,段建军如数家珍,“在4S店上保险与在外面上保险相比,还是有很多优势的。在出险前,4S店有着更完善的出险方案和覆盖面;在外面上的保险虽然便宜,有些险情却无法覆盖。而在4S店购险,有72小时的协助,包括提供拖车服务。我们要求经销商合作伙伴如果遇到有人受伤,至少要有两个人出现场进行处理。”与此同时,记者从段建军的分享中了解到,在定损和核赔方面,奔驰4S店更有“先天优势”,在做复合定损时,他们会帮助客户谈判;并且在理赔的时候,4S店可以做直赔,不用各个部门去跑。这就让客户省去了不少“麻烦”。在段建军眼中,这些细节中所体现的价值,也正是经销商的优势,更是奔驰提倡4S店的销售人员跟客户分享的。

  诚然,事物的革新与前进总伴随着阵痛。段建军不讳言解除捆绑销售和金融手续费对经销商的压力,一方面这需要销售人员提升服务质量,打磨看家本领,更详细、专业地为客户讲车讲服务;另一方面则需要打破以往的盈利模式,走出“舒适区”。因为不收金融手续费,一些经销商在一定程度上有利益上的损失。对于这一点,段建军表示奔驰会与经销商一起渡过难关。“现阶段,只要不违反《服务公约》,经销商售出的每台车都会得到一定的补贴。”他进一步表示:“在这个时期,我们也欢迎广大的消费者监督,我们希望客户清清爽爽消费、明明白白购车。”

  众所周知,企业的管理不在于知而在于行。不可否认,一个行业兴起的背后一定有企业对利润的追逐,但随着时间的推移,随着技术的进步与发展,人们会发现向着可持续发展方向迈进的“兼利”型企业才能担起一个行业的表率作用。

  讨论《服务公约》话题的最后,段建军告诉记者,目前已经看到有些城市因为不收金融手续费反而金融渗透率增高。“会有一些客户在选择豪华汽车品牌时,知道奔驰因履行《服务公约》品质得到了提升,疫苗事件发酵中的长生生物称。放弃选择其他的品牌来选择我们,这就是服务的竞争。”段建军笃定地说道。

  段建军相信,只有通过产品、智能化及客户服务多层面的良性的竞争,才能让市场变得更好。他谈到,没准再过一段时间,当整个行业都能够从这样的乱象中脱离出来的时候,大家回过头来看,也许会说梅赛德斯-奔驰在中国的营销体系里,手机APP客户端如何推广在客户服务的体系里,确实在当时是做了一件该做的事。

  除了不断提升服务质量,奔驰在产品力方面也持续发力。此次成都车展更可以看到奔驰对西南地区市场的重视,9月5日成都车展,梅赛德斯-奔驰近3000平方米的超大展台,数十款重磅车型悉数集结,多款豪华新车震撼亮相。其中,旗舰车型S级更是推出了全系升级的臻藏版车型。这在汽车市场并不景气的当下,格外值得关注。

  S 级轿车从 1951 年问世,近70年间,历经10代传承。作为奔驰的旗舰车型,每一代S级轿车都以其搭载的前瞻科技和对美学艺术的领悟,引领着汽车行业的发展。数据显示,奔驰S级和迈巴赫S级在德系三大豪华品牌的大型豪华轿车细分市场中占到了65%的市场份额。中国是S级全球最大的市场,尤其是迈巴赫S级轿车,中国市场销量占据了全球超过60%的份额。而对于此番“下本儿”考虑背后的逻辑,段建军解释道:“在中国德系三大豪华品牌的这个级别细分市场里,奔驰S级在大多数时间都占有50%甚至50%以上的市场份额,从而反映出中国客户对S级的喜爱。这一代S级轿车产品周期虽然已经靠近末期,但从市场份额和价格坚挺程度来看仍然拥有强大产品实力和优势,因此我们决定把更多的新配置和一些豪华配置覆盖近乎全车系,通过这样的方式提升产品力,让购买S级的客户能拥有更多豪华和舒适体验。”

  一直以来,迈巴赫S级讲“礼待天下”。传播海报选用的亦是中国水墨画,作为一家“德国公司,中国企业”,奔驰深谙中国传统文化“看山是山,看山不是山,看山还是山”之中的禅意。值此新中国成立70 周年之际,奔驰提出70年恢弘华章,10代豪华传奇,梅赛德斯-奔驰S级轿车以“引领天下之势”的情怀献礼新中国70周年庆典,以引领致敬伟大,用热爱拥抱未来。

  数据显示,今年1~8月奔驰在中国汽车市场取得了3%的同比增长。段建军表示在这背后有着新生代车型的巨大贡献。“我们也希望用更贴近年轻客户的方式去做营销,我们也将借此机会与年轻人产生互动,让他们进一步了解奔驰并选择奔驰。”可见,经典与新生代都是奔驰未来不可或缺的选择。段建军补充道,比如对奔驰的新生代车型,我们会给每个车型赋予一个形象的班级身份:长轴距A级轿车代表的是品学兼优的新生代。他们就像“保送生”,全面发展;两厢车型A级车代表的是标新立异的特定新生代群体。他们如同“文艺委员”,感性时尚,个性十足。CLA运动轿车所展示的是注重自我的个性。他们就像我们的“班花”,不仅家庭条件好,而且灵动自如,魅力璀璨,一直都是目光的焦点。GLA SUV则说出了敢想敢为新生代的渴望。他们如同“篮球队长”,不畏艰难,敢于探险。此外,还有一位关爱他人的“生活委员”——全新B级运动旅行车。它温暖贴心,自信包容,有时还会创造惊喜。

  采访结束,记者走出采访间,再次看到门口张贴的《服务公约》,又有了不一样的解读。奔驰坚定履行《服务公约》的选择并非“捷径”,但这则在刚刚颁布时曾经被经销商和相关人士视为“紧箍咒”的声明,在奔驰“开弓没有回头箭”坚定执着的履行下,在整个行业社会逐步接纳认可后,终有一天或可成为其“从心开始”走得更高更远的“金箍棒”。

  *除《中国经营报》署名文章外,其他文章为作者独立观点,不代表中国经营网立场。

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